COMO PERDER A UN CLIENTE EN MENOS DE 2 MINUTOS
CÓMO PERDER A UN CLIENTE EN MENOS DE 2 MINUTOS
Atención al cliente y ventas lo llevo en vena, por eso quizás lo he convertido en profesión. Soy muy sensible cuando visito algún sitio e interactúo con personas en diferentes empresas a fijarme en determinadas cosas, que desde mi punto de vista son importantes si queremos tener a un cliente satisfecho, contento, leal. Voy a contar mi última experiencia no satisfactoria en una peluquería y cómo en menos de 2 minutos supe que no volvería nunca más, a menos que fuese sólo para ayudarles a mejorar su atención al cliente.
Peluquería franquicia con un sistema diferente a lo tradicional: No reservan. Cuando llegas te hacen quedarte allí (Independientemente del tiempo que te hayan dado) y hay mucho personal.
Paso por allí, con mis dos hijos, y recuerdo que hace días quiero cortarles el pelo….me viene al “pelo” esa peluquería a pie de calle, céntrica. Entro.
YO: “Hola, buenas tardes”
Recepcionista/ peluquera: “Hola” (Un Hola seco, sin sonrisa, poco contacto visual, sin brillo en los ojos…denoto cansancio)
YO: “Me gustaría cortar el flequillo a la niña y cortar el pelo al niño”.
Recepcionista/ peluquera: buffffff, por lo menos tienes una hora y pico…..” (Que manera de motivar, de vender el servicio pienso para mí)
YO: OK, no hay problema”. (No tengo ninguna prisa, pienso yo)
Recepcionista/peluquera: “Dame los datos de los niños”. (Sin usar condicional, ni el por favor…sin sonrisa por supuesto)
YO: (Se los doy).
Justo enfrente de la peluquería veo una oficina de mi banco habitual, recuerdo que tengo que sacar dinero.
YO: “Voy un momento aquí enfrente, al banco, a sacar dinero, vuelvo en un segundo “
Recepcionista/peluquera: “Si te vas, te borro, no os podéis ir, tenéis que quedaros aquí”
YO: (Creo no me ha entendido, pienso yo): “no, que voy a sacar dinero, justo aquí enfrente, ¿Ves el banco? Está ahí, en dos minutos vuelvo, me has dicho que tengo una hora y pico, no me llamaréis en 2 minutos…no? “
Recepcionista/peluquera: “Si te vas, te borro. Deja aquí a los niños”. (Mi hija tiene 5 años y el pequeñin, 1 año. Mi hija fue oír esa frase, de quedarse allí, y ya empezó a negar con la cabeza)
YO: “Ya ves que mi hija me está diciendo que no se quiere quedar aquí….son dos minutos…el Banco está allí…”
Recepcionista/peluquera: “Si te vas, te borro”.
Yo: “OK, Bórrame”. (E Internamente añadí….”bórrame para siempre”) Y todo esto en menos de 2 minutos.
Y vi en su cara, que le daba igual, casi que se alegraba de tener un cliente menos. Menos faena quizás.
Salí algo atónita la verdad, porque entendiendo la estrategia que pueda tener un establecimiento, lo que no entiendo es el que no se tenga sentido común, que se roce el ridículo por llevar a rajatabla una norma, que en este caso concreto no aplica.
Me cuesta entender el que haya personas en contacto con el cliente, sin competencias para ello, sin actitud de servicio, sin adaptabilidad, sin extra mile, sin espíritu solucionador, sin ganas, antipáticas, sin mano izquierda, sin empatía, sin que tengan la venta dentro de sus competencias…
¿Es responsable esa persona? Si y No
SI, porque a nivel individual, aún no teniendo ni el conocimiento ni la habilidad, está la actitud, y eso depende de cada uno de nosotros. Todos tenemos una responsabilidad individual, que desde mi punto de vista, hay que cumplir.
Y No, porque realmente el máximo “responsable”, de acuerdo mi punto de vista sería:
El directivo, el que está en la estrategia, por no asegurar que el proceso es eficiente, eficaz y adaptable. Por no asegurar que el que contrata, contrate por competencias, para que la persona que atiende al cliente vaya a por el WOW del cliente. Por no poner objetivos al personal, de cantidad y calidad. Por no medir de ninguna de las maneras la satisfacción al cliente, por no saber motivar al personal, por no trabajar la responsabilidad individual y compromiso del personal, por no tener supervisores allí que puedan acompañar al personal para asegurar se cumple cada uno de los objetivos que se ha decidido a nivel estratégico….
Cuando salí de allí, recordé que había una peluquería a pocos metros, en este caso si que debería haber reservado, pero probé a pasar a ver si había suerte. Y si, la hubo. No había nadie, me cogieron al momento, dejaron a mis niños guapísimos, la peluquera un encanto y de precio no mucho más de lo que me hubiera costado, así que en ese momento supe que había encontrado a la nueva peluquería cuando fuese a la ciudad.
Volviendo a casa, me di cuenta de dos cosas, la gran oportunidad de mejora que hay en atención al cliente y la otra que tenía a un posible nuevo cliente al que ofrecer mis servicios.
(8) Comments
Buenas Pilar,
Me siento identificado con lo que te paso… ayer sin ir más lejos me sucedió algo similar a mi.
Finalmente, di con una peluquera (profesional).Atenta, amable con los críos y una sonrisa en la cara. A partir de ahora es nuestra peluquería de referencia.
Muchas gracias por tu comentario, afortunadamente hay muchos profesionales y eso es lo que marca en algunos casos la diferencia competitiva.
Totalmente de acuerdo
Desafortunadamente sigue existiendo la creencia de que el negocio en el que trabajamos no tiene nada que ver conmigo…. Grave error.. Como cara de nuestra compañía debemos ayudar a que esta crezca y sumar clientes, no restar. Queda mucho camino por recorrer en atención al cliente.. Es una gran oportunidad para los Profesionales como tu!
Muchas gracias!! Estoy muy de acuerdo contigo que el compromiso es algo a trabajar en muchas empresas.
Muchas gracias.
Hay que mejorar en todos los sentidos la atención al cliente.
Yo soy asidua a este tipo de peluquerías y nunca han sido tan estrictos, te hacen el comentario de que si te vas, cuando vuelvas puede que otra persona te pase, pero vaya lo de ir al banco en tan breve tiempo, jamás.
Pero creo que sus superiores deberían de explicar bien el sistema, porque a lo mejor está trabajadora, simplemente no lo ha entendido correctamente y por eso no es nada flexible. O por el contrario son las nuevas directrices que aplican una idea, sin estudiar bien sus consecuencias
Saludos
Muchas Gracias por tu comentario. Estoy muy de acuerdo con la responsabilidad a nivel de dirección. Saludos.