EL DÍA QUE APRENDÍ QUE LOS PROCESOS DE LAS EMPRESAS DEBÍAN SER ADAPTABLES.
Ocurrió hace mucho tiempo, en mis comienzos.
Llamada de un cliente, de los que llamábamos grandes cuentas y que además, lo saben.
El cliente me llamó para pasarme el pedido por teléfono, de una gran cantidad de unidades.
“Sr. Cliente, no podemos procesar pedidos por teléfono, ¿le importaría pasármelo por email?
El cliente me dijo que en ese momento no estaba en la oficina, que necesitaba pasármelo por teléfono porque le urgía mucho la fecha de entrega y que ya me lo pasaría luego por email, pero que se lo fuera cursando urgentemente.
Por mi parte, quise volver a explicarle nuestro proceso de recepción de pedidos, que no contemplaba el cursar pedidos telefónicamente y no había casi comenzado cuando me espetó un “NO ME SALE DE LOS COJONES DE PASARTE EL PEDIDO POR EMAIL”
En el silencio que se produjo, me pasaron varias cosas por la cabeza, sinceramente:
1-Contestarle en los mismos términos pero cambiando el género.
2-Ponerme muy digna, y decirle que a mí no me hablase así…..
3- Ó intentar entender esa reacción..…..entenderle…. Y es lo que hice. Por un momento intenté ponerme en su piel y me lo imaginé con la corbata que le agobiaba, con mucha calor, saliendo de una reunión donde le presionaban con una entrega …pensando en todo el trámite burocrático que debía hacer antes…y cómo podía hacerlo para agilizar el tema….me lo imaginé agobiado…
No tengo ni idea, si acerté o no con su escenario, pero sea como sea, le contesté lo siguiente:
Si te parece bien “SR. Cliente”, excepcionalmente, le voy a tomar los datos del pedido por teléfono y le paso un email resumen de nuestra conversación con los detalles del pedido.
A lo que él me contestó: “Perfecto Pilar”
Ese día, entendí, que aparte de que los procesos de la empresa debían ser eficientes y eficaces, también debían de ser adaptables.
Quiero dejar claro que soy fiel defensora de la normativa de las empresas, es muy necesaria. No pensé en los riesgos que podía tener el saltarme la norma excepcionalmente, sinceramente fue mi respuesta espontanea. Acudí a mi responsable a contarle lo ocurrido y me dijo: “Has hecho bien Pilar”. Ese día también aprendí a reconocer lo que es el liderazgo, esas personas que te acompañan y cuando asumes riesgos y tomas decisiones “no te castigan” sino que te premian. Son flexibles, adaptables y comprensivos. Quizás igual que había sido yo con el cliente.
Mucho más tarde también, cuando aprendí los diferentes comportamientos que hay, supe que este cliente concreto sería el que llamamos dominante, e instintivamente le respondí lo que quería oír.
Más tarde también, aprendí lo que significaba Asertividad y lo que ayuda para conversaciones difíciles con clientes.
Pero sobre liderazgo, comportamientos y asertividad, hablaré más adelante.
Cuando cuento esta historia, siempre se produce debate en cuanto a lo que tenía que haber hecho…¿Qué hubieras hecho tú?
(6) Comments
Pilar! Veo perfecta tu decisión. Tuviste una empatia que no todo el mundo sabe tener y eso el cliente lo valoró. Una forma de ganar un cliente, en este caso una gran cuenta. Son situaciones que desgastan energía pero que compensan con el resultado.
Ánimo con tu proyecto! Me encanta!
Eva
Muchas gracias Eva por tu comentario. La empatía es cierto que tiene que ser una de las habilidades que debe tener alguien en Atención al cliente, siempre que se aplique con equilibrio y sabiendo ser asertivo cuando se da el caso, otra de las grandes habilidades clave en atención al cliente y ventas. Saludos.
Creo que tomaste una decisión acertada y que acudieras a tu superior a explicárselo hizo que él lo valorara positivamente, ya que si la decisión estuviera dentro de las directrices de la empresa, no hubieras acudido y posiblemente hubieras perdido al cliente
Hola Natalia. Muchas gracias por tu comentario. Importantísimo el punto que comentas, fomentar la transparencia a partir de la comunicación constructiva y basada en la confianza.
Hola Pilar, yo también creo que reaccionaste perfectamente a un momento de tensión con un cliente y siendo una gran cuenta, pero también hay que ver si ese cliente se acostumbra luego ha realizar los pedidos así o solo ha sido una cosa puntual, porque en tal caso, las normas se pueden adaptar pero también están por algo. Aun así te felicito por tu comportamiento y reacción y seguro que el cliente lo agradeció después y se dio cuenta de la gran profesionalidad que había al otro lado del teléfono.
Hola Iván, Mil gracias por tu comentario.Totalmente de acuerdo contigo que se tiene que tener mucho cuidado con crear precedente en los casos que uno actua excepcionalmente. Es importante, cuando se hacen estos casos, comentarlo y repetirlo al cliente, que es excepcional. En mi caso concreto, se lo dije por teléfono y luego en email que le envíe. La cuestión, es que fue la única vez que el cliente me pasó un pedido telefónicamente.