EXTRA MILE
Descolgué el teléfono y aquel cliente me dijo:
“El poner cariño cuando se hace algo marca la diferencia, y es lo que hace que los clientes no se vayan a la competencia”.
No sabía muy bien de lo que me hablaba, entonces hizo mención a unas muestras que le había enviado, que teníamos en promoción.
Teníamos diferentes productos a diferentes descuentos, a un 20%, 30% y 50%. El cliente solicitó unas 15 muestras, y yo al enviárselas, las puse en tres bolsas diferentes e indiqué el descuento en la bolsa.
Sinceramente, no fue una tarea laboriosa, me salió innatamente, mi intención fue facilitarle la identificación de los descuentos por producto de una manera rápida al cliente.
Realmente, el tiempo que pude añadir a esta tarea, en lugar de enviárselo todo junto en una bolsa, ¿Qué sería? ¿10 segundos más?
Me di cuenta, que eso que no me costó nada, que realmente fue añadir unos pocos segundos más a una tarea, es muy apreciado por los clientes, que puede marcar la diferencia entre que te compren y no. Tan simple como algo tan simple.
Recordando esto que me ocurrió hace muchos años, cuando empecé en el maravilloso mundo de atención al cliente, pensé en las últimas veces que alguien me había dado ese extra mile, y me vinieron dos casos recientes:
Mi peluquera habitual, que me recomendó un tratamiento para mi cabello que ella no hacía. Me envió a otra peluquera, ella no la conocía, pero tenía clientes que se habían hecho ese tratamiento y el resultado era espectacular. Era lo que necesitaba mi cabello a nivel de nutrición y me lo recomendaba.
Otro caso, llamé para solicitar unos servicios, y la persona que me atendió, me dijo que ellos no lo hacían, pero me indicó varias empresas que si me podrían ofrecer el servicio.
Quise poner un nombre a ese extra mile, y me vinieron a la cabeza dos palabras: desinterés y generosidad.
Desde entonces a todas las empresas les recomiendo que busquen ese valor en las entrevistas. LA GENEROSIDAD. Las personas que son generosas, siempre serán más propensas a dar ese extra mile en todo lo que hacen…a tener en cuenta, que esto es bidireccional, también recomiendo a todos aquellos que busquen trabajo, empresas que tengan como bandera ese valor, de ahí que cada vez haya más empresas que le dan importancia a implementar la felicidad corporativa, horarios flexibles, remuneraciones ajustadas al perfil, inversión en formación, planes de carreras, gestión del talento, líderes que ejercen el liderazgo, empresas que valoran a su equipo como a sus mejores clientes, conversaciones abiertas basadas en la confianza…. hay empresas catalogadas como THE BEST PLACE TO WORK……………..porque recordemos que las mejores relaciones son las que se basan en el WIN-WIN, donde todas las partes ganan.
¿Recuerdas la última vez que alguien te ha sorprendido con su extra mile? ¿Recuerdas la última vez lo diste tú?
(2) Comments
Trabajé de comercial externo durante algunos años y una de mis mejores valoraciones por parte de los clientes, era mi predisposición a colaborar en buscar una solución de un conflicto, aunque mi empresa no dispusiera de dicha solución. Creo que es un valor humano añadido muy importante a valorar
Muchas gracias por tu comentario. Una de las cosas que más fideliza a un cliente, es justo lo que comentas. Estar a su lado, ayudándole con la solución en los momentos más difíciles.